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【網店店主必讀】 網店物流 的7大失誤,令顧客一去不返!

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【網店店主必讀】 網店物流 的7大失誤,令顧客一去不返!

今時今日,要開設網店並不困難,但開店後要經營得好才有難度。網店顧客得來不易,但失去顧客卻相當容易。而 網店物流 出現問題,正是顧客流失的最常見原因。網店規模發展得愈大,物流出現缺失的機會愈高,結果往往會惹怒顧客、失去訂單,更影響網店聲譽。Boxful提醒網店店主,以下是各種最常見的物流失誤及其解決方法。

1)找不出存貨/缺貨

當客戶訂購產品時,網店應要能夠輕易地在倉庫找到該產品,或者很快可以從供應商取得貨品。如果倉庫中的貨品擺放混亂不堪,或者與供應商的溝通不順暢,則會令網店無法在最快時間找出/獲取存貨,影響送貨效率。一般客戶都會對延遲收到商品感到十分不滿,不快的經驗會直接減低他們再度訂購的意欲。

另一方面,倘若某貨品缺貨,而網店未有及時更新,照樣收取訂單;當顧客付款後方發現缺貨,定必加倍失望,退款亦於事無補,

因此,網店店主掌握即時的庫存數據相當重要,若利用第三方網店物流服務,其雲端庫存系統及訂單系統,都可以讓店主隨時了解存貨量及貨品位置,保證在最快時間內把商品配送,並在即將缺貨時收到通知,及時補貨。顧客愈快收到貨品,滿意度及信心就愈加提高,變相大大增加下次再訂的機會。

2)貨品損壞/錯送

當顧客等待了若干日子,終於收到所訂貨品,卻發現收到的貨品有錯誤,或者有損壞,都會馬上感到不滿。或有些不良網店,心存僥倖地故意把有輕微損壞的貨品或次貨配送給客人,希望他們注意不到,但其實客人的眼睛都是雪亮的,產品上小小的一道刮痕,也難逃法眼。當客戶收到錯誤貨品或破損產品,無論退貨退款還是更換貨品,都加大了網店的物流成本。而更壞的影響是,顧客信心受損,不會再來光顧。

妥善的庫存管理,可以避免此類問題發生。把貨品存放於優質的倉庫、揀貨時對貨品進行檢查、用上質量好的包裝物料等,都是必須注意的細節。

3)換貨/退貨手續繁複

顧客出於種種原因(即使並非網店出錯),總會有需要換貨或退貨的情況。若網店要求客人把貨品自費寄回,只會令對方卻步,最後決定不退不換但也不再光顧。雖然要網店額外承擔運費是很無奈,但無疑是較好的做法。若網店使用第三方物流,則物流公司可以作為退貨換貨的中心,省卻店主不少麻煩,顧客亦會有較好的體驗。

4)海外配送問題

網店顧客可以來自世界各地,雖然國際買家都知道貨品不可能一夜之間送到,但也期望不需要等到天長地久。如果網店的國際配送需時太久,客戶很有可能會打消訂購的念頭,轉去其他網店。

即使快遞服務的運費會很高,但網店都應該提供此項選擇給顧客,因為其實不少買家是願意用金錢換取時間。如果你的海外訂單愈來愈多,應考慮與有海外物流服務的物流公司建立合作關係,以增加效率和減低成本。

5)欠缺出貨/送貨通知

顧客對收到出貨或送貨通知,其實很在意。很快收到出貨通知,證明網店效率高,客戶亦感到安心。而送貨通知,則讓客人預計收貨時間,安排家人收貨。現在大部分網店都會以電郵提供這些通知,而用上手機短訊或Whatsapp等去通知則效果更好。反之,若客人收不到通知,放心不下就會動不動致電客戶服務,浪費網店的人手,亦造成不好的印象。

6)運費太高

「免運費」無疑是網店吸引顧客的一大賣點,但正常情況下網店不能長期承擔運費,因此訂出一個顧客能接受的運費模式,十分關鍵。運費訂得太高,絕對有趕客的可能。若網店自組運輸車隊,則需要相應巨大的生意額去支持這筆運輸成本(包括添置貨車、聘用司機/運貨員等)。善用第三方網店物流,應是保持低運費的一個好方法。

7)客戶服務欠佳

不用多說,客戶服務欠佳是任何商戶的死症,而網店因為沒有實體店員,客戶服務成為了網店與顧客溝通的唯一渠道,稍有差池就會流失客戶、影響商譽。因此,網店在聘用客務人員時務必慎重,確定用上最適合的人選去提供最優質的服務,為客戶快速、有效、有禮地解決問題。不良的客戶服務卻會為網店製造問題,破壞程度往往難以彌補。

以上種種問題,其實只要委託第三方網店物流服務公司去為網店處理所有物流事務,就可以一一避免。網店店主不用再煩惱物流上的困難,更能集中發展銷售業務,令網店發展更無往不利。如想進一步了解網店物流服務,歡迎與Boxful網店物流的顧問聯絡。

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